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电话回访前的资料准备首先确认清楚学员的情况,包括学院的基本信息、课

简介: (一)电话回访前的资料准备首先确认清楚学员的情况,包括学院的基本信息、课时情况、作业情况、课堂表现、授课老师评语等,根据这些情况准备好《致家长的一封信》并进行发送。

这里要说的就是,如何在续班周期通过电话回访向家长展示机构的服务能力以提高消费者的满意度,进而助力续班率的提升。

(一)电话回访前的资料准备首先确认清楚学员的情况,包括学院的基本信息、课时情况、作业情况、课堂表现、授课老师评语等,根据这些情况准备好《致家长的一封信》并进行发送。

(二)开始第一轮电话回访以自我介绍开场,再汇报孩子在课堂的学习情况及作业情况,如有需要可进一步了解孩子在家里的学习情况,先表扬、再重点强调需要改进的地方以体现专业度。

(三)询问学生及家长的反馈与家长确认孩子对学习效果的反馈,例如学习节奏是否能适应、上课模式是否满意等。

再询问家长本人对孩子学习结果的反馈,若家长反馈偏消极,可对比学生进入机构前后的变化来对家长进行解释及鼓励。

(四)结束第一轮回访确定家长的满意度以及评估续班意向,将回访类型和电话回访内容等信息填至《学员回访记录表》中。

主要目的是进行家长会邀约、明确续班需求及意向,分析学员学习情况的同时,介绍下一阶段的课程内容,向家长传递课程连续的重要性,让家长形成连续学习的概念。

(一)电话回访前的资料准备确认清楚学员的情况,发送《家长会邀请函》。

(二)开始第二轮电话回访自我介绍后,总结学员开课以来的课堂表现、作业情况反馈及老师点评。

(三)确认反馈,家长会邀约先表扬孩子,重点解答第一次回访中家长关注的问题的解决情况,再分析孩子现存的1~2个问题,说明问题的严重性,表示要用新的续班计划期(假期、新学期、一年等,根据运营情况决定)来帮助孩子解决,最后进行家长会邀约。

(一)表扬优点家长劳累一天下来一接到培训机构的电话就说孩子表现得如何不好,试想家长是否还能淡定地听你说完?

(二)说提升点不要直接说缺点或问题,而是从侧面说需要提升的地方,比如说孩子如果能提前预习课本的内容会更有效果,作业正确率会更高。

(三)机构付出提出了孩子的提升点,然后要说我们机构为孩子付出了什么,做了哪些工作。

比如我们发现孩子课堂内容没有全部听懂,老师专门给孩子讲解了内容,让家长感觉我们有用心辅导他的孩子。

(四)家长配合此处引出孩子的学习和成长离不开家庭、学校、培训机构的三方面共同努力,侧面让家长明白,成绩不是辅导机构一言堂,家长也有责任。

(五)共同目标最后表达一下我们的共同目标,就是希望孩子不论是学习和习惯都越来越好。

如果可以,再举一个机构里的例子,某某家长经过配合后,成绩和习惯有了很大的提升,让家长放心让孩子继续在机构学习。

两轮电话回访下来,家长必定会感受到机构对孩子的重视,同时能在电话回访中体会到孩子的进步。


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